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Der Kundenservice des Verkehrsverbundes Oberelbe (VVO) nutzt seit einem halben Jahr ein neues Programm, um Anfragen, Hinweise, Kritik und Garantiefälle der Fahrgäste schneller bearbeiten zu können. Nach den Erfahrungen der ersten sechs Monate und durch die Mandantenfähigkeit des Systems ELMA, das für „Elektronisches Management von Kundenanliegen“ steht, plant der VVO derzeit gemeinsam mit den 14 Unternehmen im Verbund eine Ausweitung.
„Bisher nutzen neben dem verbundeigenen Kundenservice drei Bahngesellschaften das System zum Bearbeiten der Kundengarantien“, erläutert Alexandra Striebeck, Mitarbeiterin für Vertrieb im VVO. „Monatlich werden rund 1.300 Fälle mit ELMA bearbeitet.“ Die Prozesse sind jetzt schneller und übersichtlicher. „In der Vergangenheit haben wir oft klassisch mit E-Mails oder per Telefon Informationen eingesammelt und dann die Antwort verfasst“, erläutert Alexandra Striebeck. „Mit dem neuen System versenden wir Anfragen schneller weiter, der Fachkollege erhält alle notwendigen Informationen und wird automatisch erinnert, wenn die Bearbeitung noch offen ist.“ Zur Beschleunigung trägt auch jeder Fahrgast bei: In dem neuen System kann er über den Fahrplan genau die Verbindung heraussuchen, bei der etwas nicht funktioniert hat oder auf die sich seine Frage bezieht. Das spart Rückfragen und Unsicherheiten.
„Ein indirekter Vorteil für den Fahrgast ist die umfassende Auswertung der selbstverständlich anonymen Daten“, betont Marc Montes-Schneider von der Rhein-Main-Verkehrsverbund Servicegesellschaft (rms), die das Programm entwickelt hat. „Das Monitoring informiert die Unternehmen und den Verbund automatisch, wenn innerhalb kurzer Zeit gehäuft Hinweise zu einem bestimmten Thema auftreten. Sie können dann schnell reagieren.“ So kann ELMA auch einen Beitrag zur Qualitätssteigerung im Verbund leisten. Neben dem klassischen Kontaktformular wurden auch der Online-Shop und die Gruppenanmeldung in das System integriert. So arbeiten die fünf Kundenservice-Mitarbeiter jetzt alle Dienstleistungen gebündelt ab. Die Implementierung von ELMA durch die rms erfolgte dank eines intensiven Austauschs zwischen Hersteller und dem VVO reibungslos. Zwischen der Ausschreibung und Betriebsstart lag ein knappes Jahr. „Man merkt dem Produkt an, dass es aus der Verkehrsbranche für die Branche entwickelt wurde“, sagt Alexandra Striebeck. „Wir streben aufgrund der positiven Erfahrungen und der Mandantenfähigkeit jetzt die Ausweitung auf weitere Partner im VVO an.“
Pressemeldung der Verkehrsverbund Oberelbe GmbH